Customer Experience für mehr Erfolg im B2B

Augsburg – Spätestens, wenn bei einem Unternehmen der Relaunch der Firmen-Webseite ansteht, muss die strategische Markenausrichtung neu justiert werden: Welche Produkte wünschen sich unsere Kunden in Zukunft? Wie werden wir im Vergleich zum Wettbewerb wahrgenommen? Wie gelingt es, den immer komplexer werdenden Marktanforderungen gerecht zu werden? In Zeiten der globalisierten und zunehmend digitalisierten Wirtschaft haben Kunden andere Bedürfnisse und Usergewohnheiten als noch vor einigen Jahren, darüber sind sich die Chefetagen der Industrie meist bewusst. Am Beispiel der Aareon AG, einem führenden Beratungs- und Systemhaus für die europäische Immobilienwirtschaft mit Hauptsitz in Mainz, zeigt sich, wie es gelingen kann, den Gesamtauftritt des Unternehmens zu erneuern und dabei das Kundenerlebnis ins Zentrum des gesamten Markenbildes zu rücken. Die Teilnehmer einer Veranstaltung des Bundesverband Industrie Kommunikation e.V. (bvik) bei Aareon erhielten exklusive Einblicke in die strategischen Überlegungen und deren praktische Umsetzung.

Was braucht mein Kunde wirklich?

„Menschen zu begeistern ist ein wichtiger Teil der Customer Experience“, erklärt Marco Fischer, Geschäftsführer der Agentur die firma. Es sei wichtig, auf Basis umfassender Analysen herauszufiltern, welche Inhalte von Kunden und Interessenten besonders genutzt werden und warum.

Aareon setzt seit der Umstrukturierung auf ein nutzerzentriertes Content-Modell, das die Erlebniswelt der Kunden in den Mittelpunkt stellt. Die Entwicklung von trennscharfen Personas mit charakteristischen und prototypischen Eigenschaften war die Basis, um eigene Services und Produkte strategisch weiterzuentwickeln. Die Customer Insight Expertin Jule Jankowski unterscheidet dabei aber ganz klar zwischen Bedarf und Bedürfnis. Aus ihrer Sicht ist es erfolgsentscheidend, interne Annahmen und Hypothesen zu Personas in anwendbare Erkenntnisse zu überführen. Lisa Neundorfer, Managing Director des Schöttmer Instituts, geht sogar noch weiter und empfiehlt, nicht nur Marktforschung, sondern tiefgehende „Menschenforschung“ zu betreiben, um gewonnene Erkenntnisse zu validieren. Die neuen Medien und insbesondere die verschiedenen Social-Media-Kanäle leisten hier wertvolle Dienste, denn nach ihrer Erfahrung sind Menschen mittlerweile in der Regel gern bereit, z.B. mithilfe von Fotos und Videos direkte Einblicke in ihr Umfeld zu gewähren. Dabei gibt sie zu bedenken: „Bemerkenswerte Muster können sogar zu kompletten Produktneuentwicklungen führen, sofern man auch für überraschende Erkenntnisse offen ist.“

Design Thinking für komplexe Herausforderungen

Insbesondere im Bereich digitaler Services und Produkte kommt verstärkt die Methode des „Design Thinking“ zur Anwendung – ein Ansatz, dessen Grundlagen bereits in den 1960er Jahren unter anderem an der Stanford University entwickelt wurden. Das Konzept ist also nicht neu, wird heutzutage aber verstärkt in agilen Projekten eingesetzt, um kundenzentrierte Innovationen mithilfe von interdisziplinären Teams zu entwickeln. Die besondere Stärke des Ansatzes liegt darin, dass sehr … weiterlesen »